Perché le chiamate al servizio clienti sono così frustranti?

Le cattive chiamate al servizio clienti sono spesso il risultato di politiche aziendali scadenti. Le aziende che non sono incentrate sul cliente spesso hanno meno personale nei centri di assistenza clienti e non addestrano i rappresentanti sulle politiche e sui modi per aiutare effettivamente i clienti. Da parte loro, i consumatori possono ridurre al minimo la frustrazione non sfogando la rabbia sui rappresentanti, preparandosi per le chiamate e chiamando quando hanno il tempo di risolvere completamente un problema.

Quasi tutti ad un certo punto della loro vita avranno un problema con un prodotto o servizio. Sebbene molti di questi problemi possano essere risolti chiamando il servizio clienti dell'azienda, molti consumatori temono di farlo. In alcuni casi, un individuo ridurrà semplicemente le proprie perdite e getterà via un prodotto o sopporterà un servizio scadente piuttosto che dover trattare con un rappresentante del servizio clienti al telefono.

Ci sono molte ragioni per cui i consumatori trovano frustrante trattare con i dipartimenti del servizio clienti al telefono. Di seguito ne elenchiamo alcuni:

Tempi di attesa lunghi

Un'area di notevole frustrazione per i consumatori è l'esperienza di effettuare una chiamata solo per essere messa in attesa per lunghi periodi di tempo. In effetti, non è raro che i clienti aspettino 10 minuti o più solo per poi interrompere la chiamata. Questa esperienza può essere irritante e può portare a un senso di impotenza nei consumatori.

Perché le aziende hanno questi lunghi tempi di attesa? In alcuni casi, è una questione di carenza di personale. L'azienda è più preoccupata di massimizzare i profitti che di affrontare i problemi dei clienti. In alcuni casi, la dirigenza dell'azienda può effettivamente sperare che il consumatore rinunci a provare a chiamare in modo che l'azienda non debba preoccuparsi di sistemare le cose.

Entrambi questi approcci riflettono un cattivo modello di business che danneggia le relazioni a lungo termine tra clienti e aziende. Purtroppo, questo approccio a volte funziona se un'azienda ha il monopolio all'interno di un mercato, come società di servizi pubblici, via cavo o Internet.

Barriere linguistiche

Molte aziende esternalizzano le chiamate del servizio clienti a call center di terze parti che si trovano al di fuori del paese in cui l'azienda opera. Il personale addetto alle chiamate potrebbe non avere sempre le competenze linguistiche necessarie per comprendere e comunicare con i chiamanti che hanno problemi complessi. La difficoltà di comunicazione può ritardare la risoluzione e creare conflitti tra chiamanti e rappresentanti.

Risposte programmate

Quando le aziende forniscono ai rappresentanti risposte programmate che devono essere utilizzate durante le chiamate, può verificarsi frustrazione sia per il chiamante che per il rappresentante. In alcuni casi, gli script possono essere lunghi e non necessari, il che fa perdere tempo e infastidisce il chiamante. Le risposte programmate spesso non hanno la sfumatura richiesta per rispondere alle preoccupazioni dell'individuo, il che ritarda una risoluzione.

Le risposte programmate possono anche creare una situazione in cui il consumatore sente di non essere importante e di non essere ascoltato dal rappresentante. Questo può danneggiare il rapporto tra consumatori e imprese.

Problemi di sistema del servizio clienti

I dipartimenti del servizio clienti utilizzano sistemi informatici che consentono ai rappresentanti di immettere dettagli sulle chiamate, controllare le informazioni sull'account e risolvere i problemi. Alcuni di questi sistemi informatici sono progettati meglio di altri. Un sistema che presenta bug e che spesso rallenta o smette di funzionare può rendere impossibile ai rappresentanti del servizio clienti di svolgere il proprio lavoro. Ciò si traduce in lunghe chiamate o richieste che i clienti richiamano quando i sistemi funzionano. I clienti arrabbiati non rispondono bene alla richiesta di richiamare.

Un altro problema con alcuni sistemi di assistenza clienti è che non forniscono ai rappresentanti la possibilità di registrare le informazioni su una chiamata in modo che altri rappresentanti e supervisori comprendano la situazione se un caso deve essere trasferito o intensificato. I buoni sistemi sono affidabili e consentono di prendere appunti in modo dettagliato in modo che i problemi dei clienti possano essere risolti.

Rappresentanti scarsamente formati e privi di poteri

Alcuni rappresentanti del servizio clienti sono scarsamente formati e non comprendono necessariamente le operazioni o le politiche di un'azienda. Di conseguenza, il rappresentante potrebbe fornire informazioni errate al cliente o potrebbe non essere in grado di risolvere un problema perché il rappresentante non sa come farlo.

Un altro problema sono i rappresentanti privi di potere che hanno pochissimo controllo sull'esito di una chiamata al servizio clienti. Se i rappresentanti non sono in grado di pensare e lavorare fuori dagli schemi per risolvere i problemi dei clienti, o non possono fare cose come autorizzare rimborsi, offrire incentivi o offrire compromessi e riduzioni di prezzo, può essere frustrante sia per il rappresentante che per il chiamante. Ciò è particolarmente vero se al rappresentante è richiesto di inoltrare la chiamata a un altro rappresentante o supervisore. Sebbene a volte sia necessario che avvenga un'escalation, ciò comporta un'interruzione della chiamata. Il cliente potrebbe trovarsi a dover ripetere una storia a un nuovo rappresentante ogni volta che si verifica un'escalation.

Cattive politiche aziendali

Molte aziende hanno politiche progettate per migliorare i profitti ignorando l'esperienza del cliente. Queste aziende spesso operano sull'idea che una volta che l'azienda si è assicurata un'attività con i clienti ed è stata pagata, l'azienda non ha più alcun obbligo di sostenere i propri prodotti o servizi.

Un altro problema è quando un'azienda ha politiche poco chiare in merito a problemi comuni dei clienti come annullamenti degli ordini, rimborsi, cambi e garanzie. Politiche confuse possono portare a situazioni in cui un cliente crede di avere il diritto a un rimborso o all'annullamento, quando i termini dell'azienda non consentono o limitano gravemente questi diritti. Ciò può creare conflitti e ostilità tra clienti e aziende.

Le aziende che non tengono conto delle normali preoccupazioni e problemi dei consumatori, come cambiare idea su un acquisto, ordinare la taglia o il colore sbagliato o semplicemente essere insoddisfatte di un acquisto, spesso hanno politiche e dipartimenti del servizio clienti scadenti. Sfortunatamente, è in genere il rappresentante del servizio clienti a sopportare il peso maggiore dell'insoddisfazione del cliente.

Migliorare le chiamate del servizio clienti

In molti, se non nella maggior parte dei casi, la responsabilità di un cattivo servizio clienti ricade sulle aziende. Tuttavia, ci sono diverse cose che i consumatori possono fare per migliorare l'esperienza di chiamare il servizio clienti.

Non chiamare quando sei arrabbiato

Molte persone contattano il servizio clienti quando sono arrabbiate o frustrate. Anche se questo ha un certo senso, dopo tutto, non chiami il servizio clienti quando le cose vanno bene, può anche portare a risultati delle chiamate molto scarsi e frustrazioni inutili. Se chiami mentre sei arrabbiato, non sarai in grado di esprimerti con il rappresentante in un modo che lo aiuterà a capire il tuo problema. Inoltre, potresti finire per agitare il rappresentante del servizio clienti, ostacolando ulteriormente la comunicazione costruttiva.

Prenditi del tempo per calmarti prima di effettuare la chiamata. Se la tua situazione è veramente urgente, considera un metodo alternativo per metterti in contatto, come inviare messaggi di testo o chat. Perché sei ancora irritato, il rappresentante non sarà in grado di sentire la frustrazione nella tua voce.

Trova il tempo per la chiamata

Non c'è molto che puoi fare per controllare le pratiche di assunzione delle aziende con cui hai a che fare. Ciò potrebbe significare che trascorrerai una notevole quantità di tempo sulla chiamata del servizio clienti. Assicurati di avere almeno 20 minuti o più da dedicare alla chiamata. Beh, può sembrare un sacco di tempo, è meglio che dover riattaccare prima di parlare con qualcuno o interrompere la chiamata prima di ricevere la risoluzione desiderata.

Alcune aziende offrono la possibilità di programmare una chiamata dall'azienda. Ciò ti evita di dover aspettare in attesa un rappresentante e ti consente di pianificare la conversazione in un momento adatto a te.

Preparati per la chiamata

Avere tutto il necessario per discutere il tuo problema prima di chiamare il servizio clienti. Ciò include elementi come numero di conto, fatture e corrispondenza, informazioni sull'acquisto (come marca e numero di modello), prova di pagamento e altri dettagli che possono aiutare il rappresentante del servizio clienti a comprendere e ricercare il tuo caso.

Se stai chiamando per un prodotto malfunzionante, avvicinati al prodotto in modo che tu e il rappresentante possiate collaborare per risolvere il problema o trovare una soluzione.

Inoltre, assicurati di avere carta e penna a portata di mano o un altro modo per prendere appunti. Annota il nome della persona con cui stai parlando in modo da poterlo fare riferimento se devi richiamare.

Sii educato

Sii gentile con il rappresentante durante la chiamata. Va bene chiarire che non sei felice della situazione o della risposta che hai ricevuto dall'azienda, ma ricorda che la persona con cui stai parlando è un essere umano con dei sentimenti. Inoltre, probabilmente non ha causato il tuo problema. Molti rappresentanti del servizio clienti sono abituati a essere trattati male, quindi un chiamante gentile ed educato significa molto per loro. Ciò può anche aumentare le tue possibilità di una risoluzione a tuo favore.

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Why Did GetHuman Write "Perché le chiamate al servizio clienti sono così frustranti?"?

Dopo che migliaia di Comcast clienti sono arrivati a GetHuman in cerca di una risposta a questo problema (e molti altri), abbiamo deciso che era tempo di pubblicare le istruzioni. Quindi abbiamo messo insieme Perché le chiamate al servizio clienti sono così frustranti? per cercare di aiutare. Ci vuole tempo per superare questi passaggi in base ad altri utenti, incluso il tempo impiegato per lavorare su ogni passaggio e contattare Comcast se necessario. Buona fortuna e facci sapere se hai risolto correttamente il tuo problema con le indicazioni da questa pagina.

Why does GetHuman Write How-to Guides for Comcast Problems?

GetHuman lavora da oltre 10 anni alla ricerca di informazioni su grandi organizzazioni come Comcast al fine di aiutare i clienti a risolvere più rapidamente i problemi del servizio clienti. Abbiamo iniziato con le informazioni di contatto e i modi più veloci per raggiungere un essere umano nelle grandi aziende. In particolare quelli con IVR lenti o complicati o sistemi di menu del telefono. Oppure aziende che dispongono di forum di assistenza self-service anziché di un servizio clienti. Da lì, ci siamo resi conto che i consumatori avevano ancora bisogno di un aiuto più dettagliato per risolvere i problemi più comuni, quindi ci siamo estesi a questo set di guide, che cresce ogni giorno. E se riscontri problemi con la nostra guida Perché le chiamate al servizio clienti sono così frustranti?, faccelo sapere inviandoci un feedback. Vogliamo essere il più utile possibile. Se hai apprezzato questa guida, condividila con le tue persone preferite. Le nostre informazioni e strumenti gratuiti sono forniti da te, il cliente. Più persone lo usano, meglio diventa.

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Comcast
pessimo servizio clienti
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